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　　近几年，随着金融业竞争愈演愈烈，迫使商业银行不断创新以提升自身竞争力，而金融服务外包在此背景下得到了快速发展。但金融服务外包是一把双刃剑，它在给商业银行降低成本、提高核心竞争能力的同时，也给商业银行带来了不小的风险。金融服务外包风险不仅会严重影响金融机构的正常发展，同时也会对市场的稳定构成严重的威胁，为此金融服务外包的风险识别、分析、评估、控制显得尤为的重要。

　　对金融服务外包的定义可以概括出金融服务外包是指金融机构将非核心业务或核心产品外包给服务商，主要的外包业务有：业务培训人员培训、后勤服务等日常业务的外包，也包括软件开发，信息处理等与IT相关的业务外包，还有ATM处理程序、票据支付相关的服务等的与金融产品相关的外包。本文以下提及的金融服务外包暂定为商业银行的IT服务外包及与金融产品相关的业务外包，本文主要研究的是与这两项相关的金融服务外包业务风险管理。

　　战略风险是指由于商业银行管理者的错误决策而引发的风险，主要包括外包业务合同签订、执行不当产生的风险以及外包失败后的退出决策。合同风险指合同有关条款不规范规定以及双方责任划分不明确而引发的风险。退出决策风险是指商业银行决策者对市场分析错误以及对自身核心能力把握不够准确做出退出决策。

　　由于与外包商企业文化差异或是与外包人员沟通不畅而导致的人员流动性高或是由于员工素质低对商业银行造成损失的风险。

　　财务风险是指商业银行自身内部财务出现危机而引发的风险。商业银行金融服务外包的形式有合同以及合作战略联盟等，由于商业银行与外包商之间有经济往来，一旦一方的财务出现问题就会出现连带风险，使另一方出现不同程度的财务风险。

　　国家风险是指由于外部不可控的市场环境影响，主要指的是商业银行将金融服务外包给国外的外包商，一旦外包商所在国的经济、政治、法律等环境发生变化，势必会导致商业银行在决策、交易过程中产生风险，从而使商业银行的利益受到损害。

　　市场风险是指外包商在外包市场中由于环境的变化、市场结构的改变或是整个市场的利润空间的改变而引发的风险。例如外包服务商由于技术的创新，也就具备了和商业银行讨价还价的资本，商业银行的成本上升。

　　由于科技的不断进步，外包商必须致力于技术创新，但一旦技术得到创新，外包商将会用其代替以往的技术，势必会造成资源的浪费。但信息技术已经潜入金融机构的各个领域，两者必不可分。

　　信用风险主要是指外包商由于一些不可控的因素而不愿或者不能按照合同履行义务，由此而引发了违约风险，直接导致商业银行的外包业务的停滞。

　　在识别商业银行金融服务外包中的风险之后，需要对风险的大小进行评估。这就需要首先对金融服务外包过程中的出现的风险事件进行分析，对出现的风险评估其等级以及发生的概率，当确定风险等级R和风险概率P之后，RP得出风险等级量化值。首先我们对风险等级进行解释说明，如图4.1：

　　确定了五个风险等级，随之需要分析风险发生的概率，我们将外包风险发生的概率P分为五个区间，（0 ，10%），（11%，40%），（41% ，60%），（61% ，90%）和（91% ，100%），概率区间及其解释说明如图4.2：

　　当确定风险等级R和风险概率P之后，RP便是风险等级量化值，风险评价对照表如下4.3：

　　当商业银行在外包过程中出现风险事件时，由相关专家先估算出风险等级以及风险发生的概率，然后对照上述列表确定风险的大小，及时采取措施将风险降为最低。但风险矩阵法有其自身局限性，它可以评估单个风险事件的风险却不能评估出银行外包的整体风险。

　　商业银行必须加强风险意识，加强内外部的监管和建立风险管理系统。不仅如此，政府也应对金融服务外包充分的重视，采取积极有效的风险管理策略，消除风险或者是风险降到最低，使银行业健康有序地发展。

　　在寻找最适合的金融服务外包之前，商业银行需要对自身核心竞争力及核心产品有全面的了解。商业银行应结合自身现状、充分考虑外部环境尤其是自身的信息安全的情况下做出金融服务外包决策。

　　慎重选择外包商是商业银行实施金融服务外包业务的第一步，关乎外包活动的成败，因此外包商的选择至关重要。商业银行管理层应结合自身外包需求，充分考察市场对外包商的声誉、业务水平以及管理水平等方便进行评级，做出最优的外包商。

　　商业银行在外包过程中需要将部分信息提供给外包商使用，这时银行的商业机密和重要信息可能就被外包商泄露给竞争对手，这样商业银行将面临知识产权纠纷，我国相关法律部门应建立健全相关的法律法规，对商业银行信息保密事项做出严格的规定。

　　随着金融业竞争愈演愈烈，商业银行需要不断创新以提升自身竞争力，金融服务外包作为一种增强竞争力和增加效益的有效工具，越来越多的商业银行也都开始了不同程度的金融服务外包，虽然银行自身也对外包的风险做了或多或少的防范，但总体来说银行的风险管理还远远不够。在运用这样一种有效工具时应注意防范风险，商业银行需要通过内部治理和外部监管实现风险管理，这就需要商业银行和国家监管机构的共同努力，降低外包风险，使银行业健康有序地发展。

　　[1]彼得・德鲁克.大变革时代的管理[M].上海：上海译文出版社，1989.

　　[2]刘超.基于作业的商业银行操作风险管理框架：实践者的视角[J].金融论坛，2005（4）：20-25.

　　金融服务外包是指银行将相应地金融业务交由其他公司或企业来管理的行为。这一行为有其潜在的必然性。银行之所以将业务转包给其他公司，是衡量之下的决策，其利益有四。一是可以降低银行运行成本，很多银行他别是中小银行在其发展过程中都会放弃一切非核心人业务，而采取外包的形式来降低投入成本和解决专业人才贫乏的问题;二是可以减低风险承担率，将相关业务外包之后，银行不再承担直接责任，而只是以合作伙伴的形式承担部分且较小的风险;三是集中资源开发核心服务领域，一般银行都会有自己的优势业务，充分开发和管理好这一优势业务是银行利益的重要来源，商业银行服务业的性质决定了其不可能平等兼顾所有的领域，那样只能导致不好的结果，因此集中精力打造自己的金牌服务，是必然的选择。

　　所谓风险识别，也就是对风险可能性的认识。风险识别意识薄弱从源头上就增加了金融外包服务的风险，这一处理不得当，以后的一切行动都只能是亡羊补牢。在外包金融业务时，若不对合作方进行充分细致的考量，那么风险的不可预见性就切实地存在于合作中。因为对对方缺乏了解，轻易签订合同，等于将自己弓手放在了别人的砧板上，只能是处于被动状态，说不定什么时候风险就炸开来，而银行还来不及反应时就已经造成了严重的后果。

　　风险评价体系是指就是对业务指标进行全面评估，按照一定权重评估，设置预警指标。说白了就是对可能存在的风险进行归纳和等级分类，做到心中有数，不至于在事故发生之时手足无措。目前大多数的商业银行是没有做到这一点的。风险评价体系不仅仅要求商业银行负责人对合作可能带来的风险进行系统评估，还要求做成实际的评估报告存档，以备日后的查阅和处理。且这一体系应该由专业的团队来考量，而不是将决策权集中在某一个或几个人手里。目前大多数商业银行没有形成自己的金融业务外包风险评价团队，这对于银行的发展显然是有害的。

　　相应承接下来的第三个问题就是风险防范措施不足，这是与上面两条特征一脉相承的。在进行风险识别、风险评价环节之后，就要根据风险评价制定相应的防范措施。一般而言，商业银行因为业务繁忙，而考虑不到事故发生的可能性偏低等因素，往往忽略掉这一环节，觉得没有必要把宝贵的时间浪费在风险防范上，因为没有风险的话，风险防范措施的投入就打水漂了。但他们没有考虑到，一旦发生事故，银行将何以自处。甚至有些风险，是银行本身不足以承担的，而这个而责任又该谁来负呢？

　　商业银行的存在和发展和其业务水平息息相关，稍有不慎，银行就可能失去长年累月积累的信誉和用户基础。因此，在应对外包业务时，务必处处谨慎，选择可靠的合作伙伴。在合作之前，商业银行应对拟合作企业进行深入地调研与观察，考察对方企业的业务水平和信誉，选择诚信高效的合作对象;在合作进行中时，商业银行也应随时关注对方业务动态，双方进行实时地业务交流和往来，预防一切可能的风险。

　　上面谈到，风险评价体系是进行风险防范的基础，也是商业银行在选择合作伙伴时应进行的业务考量。可以通过问卷、访谈、内部调查的形式直接收集银行经营网点、一线员工以及其他外包服务最终接受方对该类外包服务的评价和建议，客观评价业务外包后产生的成效，提出改善外包业务管理的建议，促进外包业务的持续良性发展，充分发挥内部审计的作用。银行内部或者其他外包服务商的意见和建议能够有效反映见可能的风险，并对双方合作可能产生的效益进行评估和考量，从而有助于选择风险可能最小，所得成效最大的合作伙伴。

　　首先，商业银行应该建立自己内部的应急组织，负责对紧急情况的评估和制定处理策略，在合作达成之时就准备好相关的应急预案，一对一地对可能风险以及所对应的策略链接起来。其次，还有必要进行相关的应急演练。商业银行应当针对外包服务可能中断和出现问题的场景，进行内部人员的应急演练，及时发现其中不足的地方并加以完善。定期演练的形式可以让银行内部始终处于警备状态，从而将外包服务可能带来的风险降到最低。

　　综上所述，商业银行在选择将部分金融业务外包时，也等于选择了一定的风险，而如果处理不当，造成风险识别意识薄弱，风险评价体系不完善和风险防范措施不到位等问题，则很可能给商业银行的发展造成致命的伤害。因此，必须完善金融业务外包风险管理体系，从风险识别到风险应急，从选择合作企业到跟踪合作和管理，都应该层层把关，才能有效保证商业银行金融业务外包的高效性并将风险可能带来的损失降到最低。

　　企业服务中心是园区对外的窗口，作为服务中心的分管领导，我从严要求自身素质的提高，认真学习系列讲话精神、新时代中国特色社会主义新思想以及党的会议精神，加强业务知识的学习，熟悉各项程序工作流程，使自身的政治理论水平、业务素质和工作能力不断得到提高，并自觉地落实到各项工作的细节之中，踏踏实实工作，为做好园区的各项服务工作提供有力保障。

　　1.各项经济指标任务完成。预计全年实现产值130亿元，同比增长15.1%。前三季度规模以上工业增加值增长15.2% ，同比增长2.1%，比目标任务14.1%增加0.2个百分点，预计全年实现规模以上工业增加值增长15.8%。预计全年完成固定资产投资13亿元，预计全年完成税收9000万元，同比增长12.5%。

　　2.大力推进招商工作。三季度已完成市外到位资金42万元（其中：市外固定资产投资17.4万元；省外资金到位24.6万元），占全年目标任务40亿元的105%；预计全年完成市外到位资金47万元。预计全年完成新签约宏泰锅炉、盛泰元环保、银欧女鞋、科迪锻业等项目10个，完成年目标任务的111%。新开工项目8个家居设计工作室，新竣工投产6个，包装重大项目9个。

　　3.创新创建工作顺利完成。今年3月省政府正式认定沿滩工业园区为省级高新技术产业园区；11月，省级科技企业孵化器成功通过省科技厅备案。今年园区新引入孵化企业33户，正在全力创建省级大学生创新创业示范园。

　　4、密切联系服务企业。根据区委联系重点企业和重大项目的部署，印发了《党员干部联系企业和重大项目工作实施方案》，每个月至少一次及以上全覆盖的企业走访调研，及时收集解决企业问题，采纳建议，帮助企业克服生产经营困难。组织了园区企业用工专场招聘会1场、银企对接会1次，解决企业问题100余个。

　　一切按制度和规定办事，不利用职权为个人谋取利益。加强党性、党风、党纪学习，增强廉洁自律意识，做到自重、自省、自警、自励。管好自己身边的工作人员和亲属，不谋私利，不徇私情，不搞特权，没有接受过企业主一顿吃请，没有收受过企业主一分礼物。平时注重深入基层，自觉深入企业走访开展调查研究，为群众解决实际问题，坚持一切依靠群众，一切为了群众，坚持向群众学习，保持同人民群众的血肉联系。始终保持艰苦朴素、勤俭节约、廉政勤政的工作作风。

　　商业银行是以经营工商业存储、借贷货币为主要业务的金融中介。随着经济的发展，个人金融业务成为商业银行实现战略目标的重要渠道。现代金融管理理念下，客户关系管理作为一种新型的管理思想和技术模式，对于促进银行金融科学管理意义重大。面对复杂的市场环境，研究地方商业银行个人金融业务客户关系管理发展策略，是当前深化银行金融管理改革与创新的重要措施。

　　个人金融业务是银行对个人客户提供的存款、贷款与支付结算等金融服务的业务，通常具有市场风险较低、经营收入稳定、业务范围广泛的优势特征，在商业银行运作中备受重视。

　　商业银行个人金融业务，是对居民个人或家庭提供的相关金融产品或服务的总称，是在银行经营过程中根据客户对象划分的以个人或家庭为服务对象的金融业务，主要包括储蓄结算、投资咨询、资产运作、消费信贷等系统性银行服务形式。随着当前金融市场的多元性变化趋势，发展个人金融业务是新形势下商业银行拓展金融市场、实现战略目标的需要。

　　客户关系管理，是企业基于客户个性化需求基础上，在以客户为中心，通过不断开展包括选择、发展和保持客户关系等系统化的客户服务，来优化企业管理和业务职能，通过提高客户满意度进一步扩展和提高自身核心竞争力，实现企业管理战略目标的持续性商业过程管理行为活动。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过加强与客户交流沟通，提高客户忠诚度，实现客户价值持续保有率，从而提升企业盈利能力。客户关系管理有利于明确客户终身价值合理定位、有效提高经济管理效率和效益，实现银行金融管理机构与客户间价值链关系的耦合与双赢目标。

　　近年来，金融经济政策的调整和优化，促进了我国个人财富的急剧增长和个人客户金融需求理念的迅速提升，商业银行个人金融业务收益的提高，也推动了客户关系管理的发展。同时，激烈的市场竞争形式以及战略调整的双重压力，加上金融客户关系管理服务职能的不到位，导致客户对商业银行个人金融业务的满意度逐渐降低，造成大量优质客户的不断流失。存在的问题弊端表现在如下方面：

　　地方商业银行在经营过程中对于发展客户资源的意义认识不到位，不能充分理解客户关系管理对于个人金融业务发展的本质要义，偏重于存款客户开发和金融产品销售的短期利益，忽视与客户长期性合作关系的维护与管理。

　　地方商业银行往往忽视客户需求的多样性和差异性，多采用单一形式进行个人金融服务，导致其市场定位过于笼统，服务对象不清晰，无法针对客户关系进行有效落实个性化服务，造成很多客户对银行服务质量的满意度降低。

　　有些地方商业银行针对个人金融业务流程不能坚持市场需求导向进行分工协作，将个人金融业务机械划分，造成客户关系管理模式不科学，营销机制不完善，服务职能缺失，客户关系管理措施粗放疏漏，导致很多优质客户资源的流失。

　　很多商业银行网络信息电子化服务设施还不完善，先进的信息管理技术没有得到有效推广，很多个人金融业务很大程度上仍由人工操作并停留在存取收付流程业务上，金融产品的开发项目结构盲目不合理盲目，客户关系管理模式落后。

　　随着当前金融市场环境的复杂形势变化以及开放程度的不断加剧，商业银行个人金融业务的发展需要综合素质较强的人才资源，优化客户关系管理的服务理念，整合与提升金融管理人才素质，是实现金融管理科学化的前提保障。

　　面对竞争激烈的市场发展环境，商业银行的个人金融业务开展要坚持客户关系管理的实效性原则，优化金融市场的内外环境，加强人才资源的引进培养，整合金融管理组织职能建设，明确定位客户服务对象，开发客户资源。

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　　根据实际需求，构建和完善合理的金融管理体系、经营运作与激励评价保障机制，相应调整内部组织架构，充分发挥市场价格机制在遴选优质客户中的作用，强化客户关系管理职能，协调和优化客户服务结构，实现金融业务领域的拓展。

　　采用信息科技手段，强化科学管理体系建设，完善客户信息的采集处理系统，灵活针对原则，创新客户关系管理的技术评价措施，对客户实施针对性营销和差别服务，根据客户需求，加强金融营销和产品创新，正确引导市场消费。

　　总之，社会主义经济建设形势下，深化金融管理改革，完善商业银行个人金融业务客户关系管理机制，强化金融服务职能，协调客户关系，提高金融业务效益，是促进商业银行客户关系管理可持续发展的有效策略。

　　金融消费权益是指金融消费者购买或使用金融产品、接受金融服务、通过金融服务渠道进行交易的过程中，依法享有的人身、财产安全不受损害的权利，包括金融消费安全权、金融消费受益权（笔者认为资产保值增值是其核心诉求）、金融消费知情权、金融消费选择权、金融消费公平交易权、金融消费损害赔偿权、金融消费者结社权、金融消费者受教育权、金融消费监督权等。

　　根据我国消费者权益保护法的有关规定，金融机构在为客户提供金融产品与服务的过程中，应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。在营销过程中，金融机构应向消费者提供有关金融产品与服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。对可能危及人身、财产安全的金融产品和服务，应向消费者作出明确警示。

　　近年来，随着我国居民金融需求的增长，商业银行零售业务的金融服务产品不断丰富，消费者与商业银行的联系日趋紧密，但随之而来的银行零售业务客户金融消费权益受损问题也逐年增多。中国消协的调查显示，近年我国金融产品投诉和纠纷呈持续上升态势[1]。中国银行业协会的调查报告显示，我国商业银行服务存在理财产品宣传失当、自助设备管理维护不到位、业务程序比较繁琐、收费不合理等问题[2]。从对2010年度的统计分析来看,当前金融消费者投诉主要集中于银行卡、服务效率、服务态度、服务收费、自助设备、理财产品销售、存贷款业务、存单“变”保单等领域，其中信用卡投诉最为集中[3] [4]；而2011年一季度，上海银监局受理各类客户投诉环比大增25.1%，个人房贷“返价”、发放“排队”现象引发的投诉较为突出① 。加强金融消费权益保护已成为我国金融业发展的当务之急，“银行业、监管当局对保护消费者金融权益的重视，已经提升到国家战略层面” ②。

　　针对上述情况，国内有关部门近几年已先后颁布了一系列保护商业银行零售业务客户金融消费权益的规章和指引。如2009年银监会《进一步加强商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》，对银行理财产品的设计、发售，投资方向都进行了较大限制，而且针对一些特定产品，规定银行也要适当承担风险，而不只是投资者“风险自担”。2010年3月，中国银行业协会《中国银行业公平对待消费者自律公约》, 涉及理财、客服中心、大堂经理、柜面等与消费者紧密相关的问题，并要求将“公平对待消费者”的理念纳入银行公司治理。2011年3月，银监会、人民银行等单位联合下发《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，要求银行业金融机构在坚持服务价格市场化原则的同时，进一步履行社会责任，自2011年7月起免除人民币个人账户的11类34项服务收费；同月，银监会、保监会联合《商业银行保险业务监管指引》，要求银行强化对保险产品误导销售、诱导销售等违规行为的责任追究,切实维护投保人的合法权益。上述这些规章和措施的出台目标均强调保障社会公众最基础的金融服务权益，维护金融消费者的知情权和选择权。

　　可见，在商业银行零售业务客户金融服务维权意识日益增强、金融消费权益保护监管逐渐强化的背景下③ ，如何通过有效的服务管理切实维护金融消费者的合法权益成为国内商业银行面临的新课题，值得深入研究。

　　在商业银行服务客户的过程中，始终伴随着客户对服务需求的满足与不满足、服务质量的满意与不满意、服务态度的热情与淡漠、服务效率的迅捷与迟缓、服务礼仪的规范与不足等矛盾。近年来，国内各商业银行普遍重视客户服务问题，制定了较为系统的服务管理办法，加强了对员工的服务考核，服务水平得到较大提高。但也必须认识到，当前我国商业银行客户金融消费权益受损现象一定程度上确实存在。根据笔者的客户服务管理经验，商业银行零售业务客户投诉数量占到全部投诉的90%以上；而零售业务客户投诉中，一般普通客户80%以上是由于对银行的服务态度和服务效率不满，高端贵宾客户80%以上则是由于对银行的资产收益和增值服务不满。与之对应的客户消费金融权益受损主要涉及金融消费安全权、金融消费受益权、金融消费知情权、金融消费公平交易权等。

　　表现为对银行诚信和社会责任意识的质疑，主要涉及金融消费知情权、金融消费公平交易权、金融消费监督权等。如营销许诺不能兑现、产品风险提示不够、未尽到客户隐私信息保密义务、简单服务收费或收费偏高、信用卡营销环节未披露不能全额还款的风险、对信用卡章程合理性的质疑、客户投诉不能得到及时回复和解决等。2010下半年到2011年初，由于国家实施紧缩性货币信贷政策，商业银行贷款额度受到限制，部分银行在前期许诺优惠利率的情况下，对客户资金获取设置重重障碍，导致短期内较为集中的大规模客户投诉出现，就集中体现了银行营销人员的诚信问题。

　　主要涉及金融消费安全权、金融消费损害赔偿权等。如由于理财销售不规范，风险提示不足、销售误导等原因，众多投资者因收益预期落空或遭受损失导致金融消费受益权受损，随之而来的客户投诉呈爆炸式增长。再如“钓鱼”网站、网银交易失败、银行卡交易时卡号及密码被侧录、卡被自助机具吞掉、使用自助设备取款时下已记账但未出款、存款额与记账数存在误差、系统故障导致的交易风险等。

　　主要涉及金融消费公平交易权、金融消费监督权等。如银行人员责任心不强，对待客户态度冷漠、怠慢，语言“生”、“冷”、“硬”、不耐烦，甚至顶撞刁难客户，客服电话人工接通率不高等导致客户服务体验较差。再如以财产规模来划分客户层次并提供不同的资源配置，不同客户服务体验区别较大（尤其是柜面服务），有歧视消费者的嫌疑。

　　主要涉及金融消费公平交易权、选择权等。一是由于银行的业务流程设计不科学给客户带来不便，如银行卡挂失时间过长等；二是由于银行服务人员专业技能不熟练、操作差错等导致业务办理时间过长；三是在客户流量高峰期，网点服务人员配备不足导致客户排长队现象屡屡发生；四是交易渠道少，不能为客户提供多种交易途径。

　　主要涉及金融消费损害赔偿权等。当前各家商业银行都推出了由第三方机构提供的医疗、高尔夫、洗车等增值服务，但商业银行通常无法直接对这些外包服务提供商进行有效监督管理，而由此带来的客户金融消费权益受损行为却要由银行来承担相应风险。

　　商业银行要把金融消费权益保护理念贯彻到一线业务人员，坚持“客户第一，客户至上”的服务理念，用真心、诚心、热心、贴心、耐心与责任心赢得客户的信心和信赖，通过有效的服务管理和客户服务体验的持续改善切实保护好客户的金融消费公平交易权、金融消费知情权、金融消费监督权等。

　　（1）诚信守诺服务。诚信是经营之本。增强客户对银行的信任度和忠诚度的关键是培养诚信价值观念。商业银行在服务客户的过程中，务必做到重信、守诺。在为客户提供服务的过程中，“言必信，行必果”，不拖沓业务、不误导客户，承诺客户的事情一定要在承诺时间内、承诺地点处做到，赢得客户的信任。

　　（2）“有效沟通”服务。商业银行要关注消费者利益诉求，加强与消费者的沟通。要切实把握好向客户发送宣传信息的时间以及信息内容的准确性；要把握好发送信息的格式、需求对象；要切实注意客户的私密信息保护。

　　（3）科学定价服务。笔者认为，社会各界对银行服务收费及定价标准的质疑主要原因在于我国商业银行实行产品与服务捆绑定价、独立的服务定价机制缺失所致[5]。以储蓄业务为例，储蓄产品是银行与客户之间的资金交易，而储蓄服务则是客户储蓄办理完成后的其他金融需求，如柜台取款、ATM提现、POS刷卡等。由于我国目前实行的是产品与服务打包定价，服务定价的概念很模糊甚至或者基本没有服务定价。这种由于服务定价机制缺失导致的银行收费问题一再引发公众不满。而以手续费、协储代办费、吸储奖等行为则会招致监管部门的严厉问责。因此，商业银行必须增强服务定价能力，如储蓄业务，银行不仅要对储蓄产品定价，还要对其提供的储蓄服务进行定价，通过科学的服务定价改变客户对银行收费的传统认识。

　　（4）专业专家服务。从国内外先进商业银行的发展经验看，零售业务属于人员密集、知识密集型业务。在谋求向零售业务转型的过程中，银行要深入研究市场的最新变化，积极主动满足客户的核心诉求――个人金融资产增值，不断提高零售业务营销团队的专业服务能力、资产管理能力和风险控制能力，最大限度保障客户的金融消费受益权。在加快人员配备的同时加强队伍的专业培训，推进员工队伍向专家型转变，培育一批理财专家、私人银行家，为客户提供更多更好的专业服务。

　　交易安全是“客户信赖”的基础，也是对“友好型银行”的最基本要求。商业银行在开展业务的过程中，要充分考虑消费者的非专业性、金融知识不健全的弱势，加强市场风险、操作风险、科技风险管理，保障消费者的金融资产安全和金融交易技术安全，为客户的金融消费安全权、金融消费受益权保护打下扎实基础。

　　（1）确保客户金融资产安全。要实现客户的资产安全，必须要有灵活的风险管理机制。从2008年国际金融危机期间反映出的客户理财亏损严重问题看，银行的风险管理还有待改进。目前国内银行出售的理财产品很大比例是信托类产品，由于在产品设计时，将产品的运作与风险控制全部交由信托、证券等合作企业，致使在市场风险发生时，银行自身根本无法决定理财资金的及时止损，只能被动接受客户损失不断扩大。而最终的声誉风险却全由银行自己承担。

　　（2）确保客户交易技术安全。网上银行、手机银行、POS机具等的便利性和低成本使得其在经济上具有明显优势，但受技术风险的影响，其交易的安全性仍然让许多客户心存疑虑，影响了客户使用这些服务渠道的频度。以网上银行为例，调查发现，虽然网上银行的安全性涉及网民意识、银行责任、网银技术和政府监管等问题，但大多数客户希望银行承担起安全和隐私保护的责任[6]。可见，不断提升技术安全系数，减少甚至消除技术性风险给客户造成损失的可能性是建立客户信任度，保护客户金融消费权益的重要前提。

　　据此，商业银行应大力优化各类服务渠道功能，进一步加强服务设备、尤其是自助设备的管理与维护，确保安全有效运行，确保客户交易时的技术安全。如及时清机加钞，杜绝出现自助机具无钞可取的现象；对于客户银行卡被吞的情况，要尽量在第一时间为客户解决问题等。

　　银行人员服务态度要端正，服务形象、服务礼仪要大方得体，服务语言要积极、热情，保护好客户的金融消费公平交易权以及金融消费监督权等。

　　（1）文明规范服务。银行营销与服务人员要严格按照要求，使用文明用语，站立服务，微笑服务，积极、主动、热情地对待每一位客户，耐心解答问题，以诚待人。杜绝业务咨询、引导、解答和办理过程中出现表情呆滞、态度冷漠、语言生硬等现象。通过标准化管理强化员工服务礼仪形象。

　　（2）“换位思考”服务。要“想客户所想，急客户所急”，设身处地为客户着想，尽可能去帮助客户，在自己力所能及的范围内为客户分忧解惑，赢得客户信任。在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。

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　　要着[细微，为客户提供精细服务。服务行为与业务操作要在合规的前提下尽量为客户节省时间；要不断提高柜面服务规范化、标准化程度，通过流程优化进一步提高服务效率，切实维护客户的金融消费安全权、金融消费知情权、金融消费公平交易权以及金融消费监督权。

　　（1）严格服务时限。要严格根据业务管理制度、营销规范、营销模板等的操作要求，在规定时间内准确、快速地完成有关客户资料收集、信息录入、个贷审批、机具安装等业务办理工作，在风险可控的前提下确保业务办理效率。避免就同一笔业务向客户连续2次以上索取资料。

　　（2）优化服务流程。要研究客户金融消费需求发现―客户关系建立―客户关系深化的一整套标准化服务流程，对个贷审批、理财销售等流程关键节点进行梳理，通过业务流程优化提高客户服务效率，使客户交易更为高效。

　　（3）强化分区分层服务。营业网点要标识明显、服务设施完好齐全、服务环境美观舒适。自助银行服务区、网银体验区、理财服务区等要严格根据有关规定加强管理。努力为中高端客户提供内部服务通道，让客户有“极受尊重”的体验。同时，要以营业网点、理财中心、财富管理中心等为依托，提高一般客户、贵宾客户、私人银行客户的客户关系管理水平，体现客户服务差异化、层次化。

　　商业银行要定期对贵宾增值服务第三方提供商的服务风险进行排查，安排专人负责第三方服务商管理，防止由于第三方服务不到位对银行客户利益及声誉造成损害。同时要对涉及自助设备、POS等业务的外包合作商的合作情况进行检查，确保风险可控、客户需求及时响应、业务办理高质高效。对于服务外包第三方提供商的服务内容变化要及时告知客户，对于服务第三方提供商造成客户经济、精神损失的，要积极协调进行赔偿，保护好客户的金融消费公平交易权、知情权和损害赔偿权。

　　上海银行业窗口服务质量指数显示，投诉处理的质量指数在所调查的银行服务项目中得分最低，投诉处理已成为制约银行服务质量进一步提升的薄弱环节[7]。根据笔者的客户投诉管理经验，加强银行客户投诉管理，通过实际案例，不断总结，持续改进，促进金融消费权益保护意识提升。

　　（1）理顺客户投诉管理体制。目前，很多银行的客户投诉存在多头管理现象，客户投诉管理体制不稳定，甚或客户投诉管理部门不断更换，既影响了投诉处理效率，还容易影响投诉处理质量。

　　考虑到投诉客户多为个人客户，投诉对象也多为零售业务产品和服务，笔者建议，主管客户投诉的部门最好是银行零售业务部门，并可将服务督导、客户服务中心、客户服务热线等职能并入零售业务部门。同时，还需办公室、会计、电子银行、科技、业务营销等部门的支持配合，以降低内部协调成本，提升客户投诉管理效果。

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　　（2）迅速慎重处理客户投诉。要依照客户体验至上的原则，及时处理、回复、妥善处理客户的投诉（包括客户现场口头投诉、意见簿投诉、意见箱投诉、客户服务中心受理的客户投诉，信函、电话、接待来访、上级转办、媒体投诉等途径受理的客户投诉），切实保护客户的投诉监督权和投诉回复权。防止因草率处理客户投诉而导致矛盾激化，积极化解客户投诉可能引发的声誉风险和法律风险。为提高客户投诉处理速度，可参照国际经验，建立客户投诉小额赔偿基金，提高对消费者投诉的处理速度，防止不必要的投诉升级。

　　（3）强化客户投诉基础管理。一是公布客户投诉渠道，确保投诉知晓权。客户知道发生哪些情景时，通过何种渠道向哪个部门进行投诉，投诉的处理流程及处理结果以及何时得到反馈等；二是要完善客户投诉处理流程，减少重复处理程序和不必要的环节，提高客服人员对客户投诉的在线处理技巧，减轻现场解决投诉的压力；三是银行各类交易渠道应建立必要的监控制度，银行网点的录像与影音应保留足够期限，以便商业银行和消费者之间发生纠纷时可以查清原因，为投诉处理提供更多的原始依据；四是要逐步建立消费者投诉信息数据库。根据消费者投诉的次数和涉及金额进行分类、调查、核实、调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的消费者保护问题，为银行制度、操作规程的完善制订提供参考；五是完善客户投诉管理办法等规范性文件，通过制度规范处理客户的投诉行为。

　　（4）加强投诉分析与跟踪。客户投诉管理的目的并不只是简单地对客户进行安抚、追究有关人员的责任，最终目的在于通过对客户投诉的分析，找出避免再次诱发类似投诉的办法。因此，商业银行要定期组织对客户投诉行为进行分析，认真深入地查找原因，及时对引发投诉的人员进行必要的业务培训，对有关业务流程进行优化，加强对有关设备的故障的监控，对涉及的系统故障进行及时排查。在此基础上，还要加强对投诉处理结果的跟踪管理，包括客户人性化安抚、人员依制度问责、系统按需求优化、专业培训等，确保整改及时到位。实践中，可以通过实际案例分析，不断总结经验教训，持续改进，促进客户服务水平提升。要高度关注一段时期内持续发生的热点投诉问题，及时采取有效应对措施，避免多米诺现象的发生。

　　在营销服务的过程中，商业银行在向金融消费者提品和服务时，应主动提高创新性复杂金融商品的透明度，全面、完整、及时、准确地向金融消费者履行告知义务，对不同产品和不同业务的风险等级、风险性质进行充分揭示，切实维护好客户的金融消费知情权以及监督权。

　　同时要推行销售适用性原则，将各类产品销售给适合的客户。进行正式交易前，应主动向金融消费者提供相关产品或服务说明书、风险提示书、费用说明等，不遗漏信息、不诱导客户，保障金融消费者的知情权和选择权。同时，要避免“霸王合同”、模糊条款等可能带来纠纷的情况发生。

　　我国《消费者权益保护法》规定，“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。”商业银行应通过多种渠道，采取多种手段向客户宣教有关金融知识，帮助客户正确认识其在接受银行服务过程中享有的权益和应承担风险，增强消费者的自我保护意识，进而作出有利的金融消费决策。

　　在后金融危机时代，商业银行更要积极承担社会责任，配合中国银行业消费者保护教育委员会等机构主动开展对消费者的金融知识普及教育，让公众“多一份金融了解，多一份财富保障”。如加强自助机具使用技能、网银使用注意事项等业务宣传，切实保障客户的金融消费受教育权；加强金融风险教育，消除公众对银行的误解，避免不必要的投诉事件发生。

　　金融行业是计算机应用的龙头行业，其技术和应用水平在行业内都处于领先地位。到目前为此，金融系统的业务处理、管理监控、电子商务等各环节的信息化都达到了较高水平，而在此基础上应用的各种系统软件也成为支撑各银行运营的重要部分，因此IT运维工作的重要性就显得非常重要。提高金融管理中的效率与业务管理是互相联系的，分析邮政储蓄相关案例发现，金融信息系统的运维管理不仅仅是网络方面的管理需求，更多的是业务服务方面的需求，即是需要全方面的IT运营制度的确立和完善，以提高信息系统的运转效率，为金融业务持续运行提供保障。

　　中国邮政金融业务自1986年恢复开办以来得到了长足的发展。但是随着邮政金融业务的发展，一些过去没有暴露出来的问题和矛盾逐渐突出。现行邮政储蓄机构吸收储蓄存款再转存中央银行、获取高额转存款利息（目前邮政储蓄的转存款利率为4.131％，而在中央银行连续降低利率之后，金融机构的存款准备金利率已降为1.89％，两者相差近2.24个百分点）的做法，使邮政储蓄享受了“超国民待遇”，在一定程度上导致了不公平竞争，并引发了一些基层机构的违规操作；邮储与邮政搅在一起，为邮政提供隐性巨额补贴，不仅不利于邮政业务的核算，也不利于邮政部门职工专注于主业，延滞了邮政部门自身的结构调整。事实上，由于邮政储蓄已经成为邮政系统最具获利能力的部门，很多基层机构都将之作为“吃饭业务”大力发展，而邮政原有的业务能力相对削弱；因邮政储蓄未纳入金融监管体系，有关监管部门对基层邮储机构的违规行为难以监管。

　　当前，金融系统的业务处理、管理监控、电子商务等各环节的信息化都达到了较高水平，而在此基础上应用的各种系统软件也成为支撑各银行运营的重要部分。我国的金融机构目前存在的主要问题不仅仅是庞大的IT资源管理问题，更多是是数据中心管理问题，相比国外先进的大型数据中心，我国金融机构的运维管理水平不高，维护技术力量薄弱，整体上自动化和流程化水平较低，同时生产运行的安全性、稳定性和高效性有待进一步提高。因此反映出的现状就是我国金融行业IT建设水平整体偏技术性，但许多系统和业务流程是信息部门针对业务部的要求而定制的，业务子系统之间的耦合性、相关性和整体性方面存在一些问题。也就是最大的问题是重开发、重建设，轻管理，轻规划。

　　邮政储蓄的业务开展是以信息化服务为基础。在IT服务管理已经成为热门的时代，各大银行和金融机构更应注重调研，科学评估自身的资源和条件，运用先进的理念标尺，选择合理ITSM实施工具，进行规划布局，为打造其优良的IT服务流程和提供高效的IT服务而大胆实践。通过报表统计，系统运行情况分析等反馈可以实时查看系统运行状况，和受理业务部门IT请求数量和最终处理结果。这确保了金融机构每个岗位的职责和服务相挂勾，提高了工作的考核度和量化效能作用。因此金融机构也将注重对优质技术人员的培养，通过信息部门的服务流程和规范，为技术人员提高了稳定的运维环境，有助于信息部门为业务部门和最终用户提供优质的产品和服务。IT服务管理同样为金融机构节约成本，提升信息部门服务效率提供了解决办法。通过对IT服务价值的量化，即对流程化运作中的工作量以及每个岗位所完成服务量的量化，可以实现提升技术人员工作效率，提供更加优质的服务，从而有助于信息部门由传统的资源管理方式向随需应变的业务管理方式转变。

　　信息化服务的质量决定服务质量。以维护客户业务系统以及建立IT服务流程管理制度为宗旨的ITSM就成为最行之有效的办法。通过ITSM的解决方案可以彻底改变我们金融业的信息系统管理问题，通过ITSM提供一整套创造服务、管理服务的方案，为信息部门能更好地服务于业务部门提供了工具，也可以切实优化金融机构的IT管理质量和效率。对于金融行业来说，主要是三方面要素：建立建全标准流程监控IT服务的运行状况；高素质的技术人员对其服务负责；技术人员的高水平确保信息部门提供服务的优质高效。这三大关键性成为ITSM解决金融行业运维管理问题的重要法宝和利器。在ITSM框架范围内，服务就是最高宗旨，因此信息部门的首要职责就是通过建立完善的IT服务流程，为业务部门以及用户提供全方位的业务服务。简单来说，就是要求信息部门以服务中心、以流程为基础、以客户满意为工作的全部重心所在。通过ITSM管理方法，让金融机构的IT资源发挥最大交通，并帮助IT部门由成本中心向价值中心转变。

　　效率意识是效率提升的关键。金融管理中的效率与业务管理需要效率意识加以支持。目前我国的IT运维厂商很多都能解决网络运维层次的问题，但上升到运维流程方面的并不多。金融管理中的效率与业务管理分析需要综合考量，特别是在邮政储蓄服务相关基础设施比较落后的情况下，尤其如此。按照ITSM标准方案去执行它的流程，能保证IT流程不仅仅企业的一项管理措施，而是真正融入其日常运维管理工作，成为金融机构信息部门日常执行的内容。金融机构需要按照既定信息化规划对管理系统进行持续改进和优化，只有确保IT运维流程能真正符合自身机构的系统状况，不断改进优化，才能形成最适合金融机构可持续发展的流程化系统。

　　通过对金融管理中的效率与业务管理分析来看，当前邮政储蓄亟需进行改革创新，实现效率的提升。

　　国际金融危机的阴霾仍然没有彻底消散的今天，金融企业作为金融危机的最直接受害者，加强金融管理，不断创新服务方式手段，对于提高金融业抵御风险的能力，确保国家金融安全，更好地服务经济社会发展具有十分重要而现实的意义。

　　金融是国家经济的命脉与核心，在资源配置中起着主导作用。准确把握金融业所面临的风险，进一步强化金融管理，不断创新金融服务，有效防范和化解金融风险，对确保金融稳定与安全意义重大。

　　1.金融布局与发展单一扩大银行风险。尽管近年来，我国推出了一系列鼓励中小金融企业发展的政策措施，中小金融机构得到快速发展，但由于我国资本市场、中小金融机构发展滞后，国有银行在资金配置上的绝对支配地位没有改变。广大百姓缺乏多样化的投资渠道，同时，随着衣食住行教医保成本的不断攀升，老百姓只有选择将钱放在银行里。另一方面，企业的发展对外部资金的依赖度很高，在直接融资得不到有效支持的情况下，不得不主要依赖银行贷款。这种结构的失衡与融资形式的单一化发展，加大了银行风险。

　　2.地下金融规模庞大危及金融安全。随着人民群众生产、生活水平的不断提升，老百姓手中的资金越来越多，一些人纷纷采用各种手段来吸收老百姓手中的资金，用于发展地下金融服务。多年来，中小企业从正规金融渠道筹集发展资金十分困难的情况，往往被迫寻求非正规金融渠道。地下金融服务由于不具合法性，缺乏有效监管，各方的权利和义务很难得到保障，这种庞大的非正规金融规模已经成为影响正规金融机构的发展，甚至会危及金融安全。

　　3.利率风险影响日益显现。由于我国利率市场化进程缓慢，管制仍然比较严格，商业银行不能自主调整利率，面临着较大的系统性利率风险。随着我国利率市场化进程的不断推进，利率波动会不断加剧，而金融机构管理利率风险的能力不足，也会面临较大的风险。利率风险利率的变动会对金融产品的持有者或投资者造成收益或价值的波动，这就产生了利率风险。由于银行的资产和负债主要都是以金融产品的形式存在，所以受利率变动影响较大。

　　4.信用风险时刻存在。信用风险由来以久，信用风险的管理是银行风险管理的首要目标。由于政策、业务扩展等的推动，导致银行领域积累大量不良贷款，往往会自然抬高银行信用风险等级，如果不能得到有效扼制，就会提高银行的经营风险，使银行面临经营困难的境地。因此，信用风险时刻存在，是金融业要时刻认真关注的问题，要采取切实可行的对策措施，强化对信用风险的防范与控制。

　　5.金融机构操作风险。操作风险是在银行的日常业务操作运行过程中产生的风险，主要表现为人员素质风险、操作规程不规范、合规性差等方面。比如：银行对个人住房贷款把关不严，就有可能导致假按揭现象的发展，增加银行的风险；对抵押品的审核把关不严，有可能使银行蒙受损失等。因此，金融机构必须要强化对操作风险的防范，重点是加大对银行从业人员教育管理入手，提高从业人员的职业素养和业务水平，有效降低金融风险。通过规范有序的常态性业务培训，提高从业人员的业务素质，优化知识结构，提高胜任新形势下金融发展的本领。同时，要强化对从业人员的监管和自律，提高从业人员的职业道德，防范金融犯罪。

　　金融业面临诸多风险和挑战，有效应对这些风险和挑战，除了要强化金融业内部管理与控制外，还要积极开拓视野，不断创新金融管理与服务的方式方法，以创新来防范和化解风险，以创新来推动金融业可持续发展。

　　1.创新服务理念与服务方式。金融机构面临市场多元化，客户需求多层次化，金融市场的竞争更趋激烈，在这种形势下，要坚决树立和贯彻“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，牢固树立起“面向市场，了解市场，服务市场，开拓市场”的经营策略，将“以客户为本”落到实处。要通过创改变金融行业、金融机构的服务能力，来向客户提供更好的产品和服务，进而获得企业的收益。客户是金融机构发展壮大的基础，金融机构要实现盈利，就离不开客户。随着科技进步和社会发展，只有不断进行金融创新，才能最大限度地满足客户对金融服务的需要。

　　2.创新金融服务产品。金融产品服务创新主要指金融行业为客户提供的价值凝聚形态，包括种类用于投资、避险，或者金融操作便利工具，以及附加在这些产品上的其他劳动价值。金融工具是金融产品的一部分，传统的金融行业主要通过提供各种劳动，为客户获利、避险、支付便利提供帮助。金融机构要积极创新服务产品与领域，金融机构提供的产品和服务远不止金融工具，还应当包括咨询、信息服务等，并进下发挥金融工具如：股票、债券、支票、汇票、银行卡、保单、期货等的作用，以新的模式促进服务的增值升值。同时，要进一步优化服务环境家居设计工作室，尽可能为客户提供舒适、整洁、大方、美观、庄重的服务环境，提升金融企业服务形象。

　　3.创新金融管理。管理出效益、出战斗力。金融机构要建立健全金融管理服务激励机制，创新为提供更有效地金融产品和服务所需的组织、岗位、流程、培训与考核，以及市场营销方式、商业模式等。积极探索设立独立的信用卡公司、公司等，引入风险管理一票否决制、贷款终身责任制。信用卡的收费模式要打破传统的向受益客户收费的模式，转向了以向商户费为主的商业模式，扩大信用卡的使用范围，使信用卡像手机一样普及和便捷。同时，要加强金融技术创新，采取有计划、有步骤地加大对个人金融业务的科技投入和项目开发力度，使个人金融业务电子化服务水平接近国际先进水平。

　　国际金融危机的阴霾仍然没有彻底消散的今天，金融企业作为金融危机的最直接受害者，加强金融管理，不断创新服务方式手段，对于提高金融业抵御风险的能力，确保国家金融安全，更好地服务经济社会发展具有十分重要而现实的意义。

　　金融是国家经济的命脉与核心，在资源配置中起着主导作用。准确把握金融业所面临的风险，进一步强化金融管理，不断创新金融服务，有效防范和化解金融风险，对确保金融稳定与安全意义重大。

　　1.金融布局与发展单一扩大银行风险。尽管近年来，我国推出了一系列鼓励中小金融企业发展的政策措施，中小金融机构得到快速发展，但由于我国资本市场、中小金融机构发展滞后，国有银行在资金配置上的绝对支配地位没有改变。广大百姓缺乏多样化的投资渠道，同时，随着衣食住行教医保成本的不断攀升，老百姓只有选择将钱放在银行里。另一方面，企业的发展对外部资金的依赖度很高，在直接融资得不到有效支持的情况下，不得不主要依赖银行贷款。这种结构的失衡与融资形式的单一化发展，加大了银行风险。

　　2.地下金融规模庞大危及金融安全。随着人民群众生产、生活水平的不断提升，老百姓手中的资金越来越多，一些人纷纷采用各种手段来吸收老百姓手中的资金，用于发展地下金融服务。多年来，中小企业从正规金融渠道筹集发展资金十分困难的情况，往往被迫寻求非正规金融渠道。地下金融服务由于不具合法性，缺乏有效监管，各方的权利和义务很难得到保障，这种庞大的非正规金融规模已经成为影响正规金融机构的发展，甚至会危及金融安全。

　　3.利率风险影响日益显现。由于我国利率市场化进程缓慢，管制仍然比较严格，商业银行不能自主调整利率，面临着较大的系统性利率风险。随着我国利率市场化进程的不断推进，利率波动会不断加剧，而金融机构管理利率风险的能力不足，也会面临较大的风险。利率风险利率的变动会对金融产品的持有者或投资者造成收益或价值的波动，这就产生了利率风险。由于银行的资产和负债主要都是以金融产品的形式存在，所以受利率变动影响较大。

　　4.信用风险时刻存在。信用风险由来以久，信用风险的管理是银行风险管理的首要目标。由于政策、业务扩展等的推动，导致银行领域积累大量不良贷款，往往会自然抬高银行信用风险等级，如果不能得到有效扼制，就会提高银行的经营风险，使银行面临经营困难的境地。因此，信用风险时刻存在，是金融业要时刻认真关注的问题，要采取切实可行的对策措施，强化对信用风险的防范与控制。

　　5.金融机构操作风险。操作风险是在银行的日常业务操作运行过程中产生的风险，主要表现为人员素质风险、操作规程不规范、合规性差等方面。比如：银行对个人住房贷款把关不严，就有可能导致假按揭现象的发展，增加银行的风险；对抵押品的审核把关不严，有可能使银行蒙受损失等。因此，金融机构必须要强化对操作风险的防范，重点是加大对银行从业人员教育管理入手，提高从业人员的职业素养和业务水平，有效降低金融风险。通过规范有序的常态性业务培训，提高从业人员的业务素质，优化知识结构，提高胜任新形势下金融发展的本领。同时，要强化对从业人员的监管和自律，提高从业人员的职业道德，防范金融犯罪。

　　金融业面临诸多风险和挑战，有效应对这些风险和挑战，除了要强化金融业内部管理与控制外，还要积极开拓视野，不断创新金融管理与服务的方式方法，以创新来防范和化解风险，以创新来推动金融业可持续发展。

　　摘 要 当前，金融服务业已成为先进服务行业中独特的一个版块，在市场经济中发挥着不可替代的作用，对我国的经济资源优化配置有着不可或缺的作用。但是，我国的金融服务业还存在着许多根本性的问题，如金融服务业总体水平不高、国内金融服务业相关人才资源、劳动力资源缺失、金融服务业监管机制和内部管理机制滞后、金融机构对外合作能力低下等。针对如是问题，当前我国应该采取保持宏观调控的经济政策，坚持稳定的金融政策，健全经济法制体系和金融监管体系，大力培养金融人才，使我国金融服务业不断走向成熟。

　　金融服务业包括保险、再保险、证券、外汇、资产管理、期货期权以及有关的辅金融服务，是先进服务行业中独立和独特的一块，在市场经济中发挥着不可替代的作用。金融部门可以为借贷双方提供中介服务，为各市场主体分散和管理风险提供市场环境和条件，同时，也是各种社会资源的货币形式进行优化配置的重要领域。在当前国际金融危机不断蔓延、扩散并严重危及世界经济增长的背景下，我国经济也受到了重创，其中，我国金融服务业不发达所导致的资源配置效率低下是本质性的原因所在，大力发展中国金融服务业、提高或内资源配置效率才能使金融乃至整个经济圈活起来。

　　我国金融服务业的总体特征是高速发展。我国金融服务业的竞争力在30年的改革开放中迅速增强。在与其他行业的竞争力比较中，有关资料显示，如果对服务个行业门类的法人单位数、年末实收资本、从业人员、营业收入、单位实收资本、单位从业人员、单位收入7个指标进行综合排名，金融服务业的规模评分位居第三；对服务业各行业门类的人均营业收入、人均资本、率和相对劳动生产率4个指标进行综合排名，金融服务业的综合评分列第一。可见，金融服务业在与其他行业的比较中是具有相当竞争力的。但同国外健全的金融服务体系相比，我国金融服务业还存在着巨大的差距。

　　由于起步较晚，以及外来干涉、国家变革等原因，我国金融服务业的总体发展水平不高，其内部行业结构及区域发展不均衡。截至2003年，我国金融服务业所占GDP比重为4.14%，还不及某些发达国家金融服务业在GDP所占比重的一半，由于投入不够，我国金融服务业在体制、技术、服务质量、监管等方面与发达国家间存在着巨大的差距。我国金融服务业发展持续低速度，使得金融发展对经济增长的支持乏力。

　　金融服务业内部，银行业居于绝对主导地位，而其他相关行业的比重相对偏低；金融服务业的区域发展差异较大，尤其是农村地区的金融服务发展严重滞后，不能适应和满足新农村建设、农村经济发展和农民生活改善的需要。

　　在金融服务行业人才管理的问题上，一方面，为降低人力资源成本及行业开支，商业银行、证券公司、保险公司为员工支付的报酬低于国内许多较高收益行业的水平，在同行业的比较中也大大低于许多发达国家的水平。另一方面，较低的职工薪酬和人力资本投入使得内资金融机构和外资金融机构的收益率差别越来越大，导致大量人才资源向外资金融机构流动，加剧金融人才及劳动力资源的缺失。

　　我国的法律在金融方面的监管力度还很低下，我国金融立法比较滞后，专业法律层次低，法规操作性较差，实践过程中还常存在不能严格执行的问题。监管方面我国主要依赖银监会、证监会、保监会的“三会”机制，而在社会监管方面还几乎处于空白状态。

　　我国的商业银行海外业务开展程度很低，除中国银行以外，其他银行的海外业务拓展尚处于起步阶段，而外资银行在综合化的经营模式下，通过大规模的并购和重组已将其分支遍布到全球。国内银行的业务开展主要以传统的存贷业务为主，而国外银行已将业务重点放在金融衍生工具上，常常通过金融创新获取利润和规避风险。

　　总体上看，我国金融服务业应该坚持保护与发展并重的发展策略，在充分利用WTO的有利契机的同时，借鉴其他国家的发展经验，提高国内金融服务业竞争力，充分发挥其优化资源配置的作用，提高金融服务业在我国经济中的地位。

　　正确判断宏观经济形势，制定有效的宏观经济政策并维持政策的连续性对国民经济发展至关重要。目前，我国正处于金融危机过后的复苏阶段，应该坚持稳定的金融政策，从而实现其稳定而持续的发展。

　　自1995年以来我国以立法形式确立了中国人民银行作为中央银行的地位，商业银行体制和保险体制等重要体制，形成了我国金融体制的基本法律框架，但是目前我国金融服务领域的法律法规还很不完善，留下了很大的投机空间，不利于金融服务业的稳定发展，必须加快改进步伐。

　　首先，要求建立有效地外部监管机制和严格的内部控制机制，建立金融机构风险预警系统和风险特别报告制度，建立科学的金融业内竞争规则。其次，要加强金融监管的内外部协调，建立健全银行、证券、保险监管机构之间，以及同中央银行、财政部门的协调机制，加强金融监管机构与所在地政府的政策协助，提高金融监管水平。

　　金融服务业专业人才的培养不应该仅局限在单纯技术和操作层面，更应该注重新一代创新 型、复合型、国际化通用人才的培养，形成以高、中级专业人员为主体的结构合理的人才队伍。

　　金融人才的培养途径主要有：大力发展金融教育事业，初步建立多层次的金融教育体系，加快培养金融专业人士；加强金融从业人员培训，根据世界经济、金融发展新趋势和我国实际需要，建立培训体系，丰富培训内容；积极引进境外金融人才，从归国留学生和境外金融机构中聘请经验丰富、熟悉国际金融市场运作的人才，充实到金融监管部门和金融企业；加强金融领域的国际合作，聘请外国金融专家来华讲学或举办研讨会，选派中高级金融管理和技术人员到境外学习和工作；改革金融人力资源管理制度，努力创造有利于发现和培养人才，有利于人才成长和发展的良好环境。

　　总之，发展金融服务业对于当前的中国经济具有重大意义。如今我国的金融服务业尚不成熟，对总体水平不高、金融人才缺乏、金融服务机制和管理体制落后、金融机构对外合作能力低下等问题，应该以宏观调控、完善金融法律体系、加强金融监管、大力培养金融人才等策略解决，保护和发展我国金融服务业。

　　[3]姚德文.金融服务业的发展对产业结构升级的影响探析.金融视点.2008(7).

　　[4]何德旭,王朝阳.金融服务业若干理论与现实问题分析.上海金融.2003(12).

　　[5]李静波,孙励.论金融服务业对经济转型的保障作用.湘潮.2009(7).

　　国有商业银行在内部人事管理上依然残存着固有的银行体制弊端。目前，在银行体系中普遍存在着奖励和晋升论资排辈的倾向，也存在着同工不同酬、同酬不同工的现象，在一定程度上挫伤了积极员工的工作热情。不仅在过多官员中存在大量庸员，并且从业人员中市场竞争观念淡薄，靠老子寄生的思想浓厚，金融知识的匮乏和操作经验的不足常常造成服务质量上的低效。这种低效率主要来源于专业素质上的差距，据某一银行的某分行在一次调查中显示：大学、大专、中专学历人员分别占该行员工总数的8%、20%和38%，高层次人才明显偏低。另一方面，较低的人员效率也来源于人事管理中不正当的招工原则和激励约束机制。

　　在资产负债管理方面，尽管我国银行从1994年实行了国际上通行的资产负债管理，但由于国家政策性控制的影响，一直都不能落实真正意义上的比例管理。在贷款发放的过程中，重视了社会效益，而忽视了银行自身的经济利益；在吸收存款过程中，受传统观念的影响，往往只考核了存款额度的增加而忽视了筹资成本。主要的国有商业银行全部资本对风险资本的比例都只有4%-6%的水平，大大低于8%的国际标准，而且资本充足率达到的4%也是帐面数字而已，实际资金受到大量呆坏帐的抵消。资本金的不足给我国银行在金融服务领域的国际化经营带来相当沉重的压力，不利于我国银行拓展海外业务。另外，由于长期的计划经济体制的运行，使得我国银行与国际金融市场相隔绝，致使我国银行在防止市场利率波动、汇率波动对资产负债的影响方面缺乏相应的金融工具来规避金融风险。这些问题一方面使银行经营效益低下，另一方面也加大了银行的经营风险，不利于金融业国际化进程。

　　电子信息技术的发展，使金融服务市场发生了重大的变革。外国商业银行拥有先进的发达的国际业务网络，方便快捷的电子服务设施，在技术装备上远远优于我国各商业银行。国外先进的银行网络已经实现了全球联网，网络已进入广大企业和家庭，ATM机遍及商业区和住宅区，而我国商业银行在电子方面尚处于初始阶段，无论是电子化营业网点的覆盖率，还是ATM机的普及方面均有待完善。在金融服务市场需求向多样化不断发展的过程中，我国商业银行尚缺乏“满足需求，创造需求”的营销意识，在金融服务产品的开发上还有许多空白点有待弥补。

　　一般情况而言，一个国家引进外资银行，一方面对该国的金融与经济有积极的意义，另一方面也可能会带来一些负面影响，如加大了该国货币当局制定并实施政策的难度，加剧了该国金融服务业的竞争，阻碍了其民族金融业的正常发展等等。因此，正确引进外资银行的政策和战略应能充分发挥外资银行促进经济发展的积极作用，并尽可能地降低外资银行带来的消极作用。其中，在引进外资银行的同时，加快国内金融业的成长是政策的关键之一。只有为国内金融业创造良好的竞争环境，使之与外资银行相互促进，并在与外资银行的竞争当中不断壮大，我国的金融业才不至于受到外资银行的巨大冲击。目前，我国由于国内金融改革上存在一些短期内难以解决的难点，如：我国商业银行的改革与相关改革（如国有企业改革）等，国内金融服务业的成长总体上看要略滞后于外资银行的引进和发展速度。如果完全放开外资银行经营人民币业务，国内银行将受到严重的威胁。

　　造成企业利用金融服务受到地区分割的限制，不利于社会资源的合理流动，尤其是金融资金在各地区的横向流动，阻碍了一个新企业进入即定的金融服务领域，往往造成一个地区资金不足和另外地区资金的闲置。

　　加入WTO后，我国的金融业市场将从一个相对封闭的金融体系步入开放的金融体系。从长远看，外资银行的进入将带来许多新的观念、新的金融品种，一方面可以促进国内商业银行管理水平的提高、新业务种类的开发及服务水平的提高；另一方面客户也可以享受到质量更高的金融服务、更为丰富的金融产品。但从近期看，尤其是在金融开放的初期，我国银行会在诸多方面受到冲击。

　　（1）有利于更多地引进外资。加入WTO后，外国银行在我国市场的空间不断拓宽，银行业务开放程度进一步扩大，可继续增加外国资金向我国的流入，受益的将是那些依赖于金融支持的行业，有利于更多地吸引外资，弥补国内银行资金不足的缺陷。“入世”后，无论是外资银行还是国内银行都会更加及时、迅速、准确、优质、高效地提供金融服务，特别是对那些经济效益和社会效益较好的行业来讲，金融服务业“入世”后的变化将带来前所未有的机遇和实惠。

　　（2）有利于引进先进的业务品种和管理经验。加入WTO后，通过学习和借鉴外国银行业的先进管理经验和服务方式，有利于我国银行业与国际金融业接轨，引进先进的服务品种和科学的管理经验。

　　（3）有利于加快我国商业银行改革步伐，强化竞争机制。加入WTO后，外资银行的涌入，在一定范围内扩大了银行业的对外开放，尤其是开放本币业务，对于处在深化改革过程中的国有商业银行，无疑会进一步强化改革和自我完善的紧迫感、危机感，无形当中形成一种压力，促使国有商业银行加快改革步伐，提高管理水平和资产质量。

　　（1）不利于金融稳定。目前，我国四大国有商业银行的不良资产高达40%以上，且仍呈上升趋势，因此，我国银行体系正面临着改革压力的严峻考验。过快地开放银行业，尤其是过多、过快开放本币业务，可能会使外资银行实力在短期内迅速增强，导致国内银行实力的下降，亚洲金融危机的深刻教训，应当引起我们的足够重视。

　　（2）不利于公平竞争。西方一些大的银行，近年来通过合并或资产重组，势力雄厚，进入我国市场后，势必在挣抢客户和市场上占有特殊的竞争优势。而我国四大国有商业银行虽然以网点多，规模大垄断着国内的金融市场，但是其不良债权多（即便已剥离大部分不良资产）、负担沉重，面对西方规模大的商业银行，则无力与之竞争和抗衡。如果不采取有效措施，我国的金融服务市场将有可能被西方国际大银行所控制。

　　（3）中资银行将面临人才流失的严重问题。知识经济市场下的竞争是人才的竞争，谁拥有人才谁就取得获胜的砝码。人才的竞争体现在经营管理水平与业务水平两个方面。显然，外资银行具有较高的经营水平和丰富的管理经验。国内的银行本来就缺乏高层次的专业人员和业务骨干，一旦外资银行进入以后，其以高待遇和优良的工作环境“挖”走大部分中资银行的业务骨干。同时，中资银行在短期内难以提高待遇和改善工作环境，在人才竞争中处于不利地位。

　　3入世后我国金融服务业的开放对策（1）改革旧的管理机制，提高制度创新能力。①人事管理制度创新。在人事管理制度的创新过程中，首先应转变观念，奉行重视人才、重视效率的经营之道。在人事管理制度上坚持实行干部责任制、劳动合同制、试岗制等新兴人事管理制度，以保证人事安排中的合理性。其次，应转变旧的人才选择、使用和培训机制，建立新型的人才晋升选拔机制，重视金融企业自身形象建设，既挖掘内部潜力，又吸引外部人才，全面提高从业人员的服务质量。②组织机构创新。随着银行经营领域和经营地域的突破，商业银行和其他金融机构之间的界限模糊化，形成了多元化功能的“金融百货公司”，世界金融服务贸易的拓展使银行竞争异常激烈。因此，银行竞争转向市场营销能力的竞争，银行纷纷建立有关市场营销的部门。如，美国花旗银行早在1975年就建起消费者金融服务部，通过分支机构和ATM网络扩展，以及自身花旗卡和其他信用服务卡，24小时满足消费者的金融需求和服务。

　　（2）资产负债管理创新。应按照《新巴塞尔协议》的要求，全面实行资产风险管理，努力提高国有商业银行的资本充足率。与外国银行相比，我国国有银行在资产负债管理方面所作的努力远远不够。如同其他企业一样，银行追求的目标是利润最大化。要实现这一目标，必须确保银行资产的安全性、流动性和收益性。西方商业银行大力推出的金融产品正是这“三性”合一的具体表现。为了防止由于利率波动、汇率波动引起的风险，西方银行大力开发了一系列新的金融产品，而我国国有商业银行开发的金融品种较少。